近年、SNSや口コミサイト、レビュー投稿といったオンライン上の発信が企業の評判に大きな影響を与えるようになりました。
一度悪い印象が広まると、その情報は瞬く間に拡散され、企業の信用や売上、採用活動などに深刻なダメージを与えることもあります。
こうした「ブランドイメージの低下リスク」はレピュテーションリスクと呼ばれ、すべての企業にとって避けては通れない経営課題の一つです。
そこでこの記事では、レピュテーションリスクの定義や企業に与える影響、原因や事例を整理しながら、具体的な対策方法までご紹介します。
ぜひ本記事を参考に、レピュテーションリスクの正しい理解と対策を進め、安定したブランドイメージの確立につなげてください。
レピュテーションリスクとは？
レピュテーションリスクは、企業活動を続けるうえで無視できないリスクの一つです。評判の悪化は目に見えにくい反面、対応を誤ると事業に深刻な影響を及ぼす可能性があります。
本章では、レピュテーションリスクの意味や注目される背景を解説していきます。
レピュテーションリスクの定義・意味
レピュテーションリスクとは、「企業や組織の評判や信頼性が損なわれることによって生じる経営上のリスク」を指します。
近年では、SNSや口コミサイト、ニュース記事などを通じて、企業のイメージは瞬時に世間へ伝わります。例えば、従業員の不適切な発言や対応のまずさ、広告表現の炎上などが引き金となり、企業全体のブランド価値が低下するケースも少なくありません。
このような評判の低下は単なるイメージ問題にとどまらず、売上の減少や顧客離れ、株価下落、取引先からの信頼失墜などの損害につながる可能性があります。
レピュテーションリスクが注目される背景
レピュテーションリスクが注目されている背景には、インターネットやSNSの普及によって情報の拡散スピードが高まったことが挙げられます。
個人のSNS投稿が多くの人にシェアされ、企業への批判が一気に広がる事例も珍しくありません。また、炎上の発端が些細な内容であっても、誤った初動対応や対応の遅れがさらなる批判を招くこともあるでしょう。
加えて、近年では企業の社会的責任や倫理観、環境への配慮などが重視されるようになり、製品やサービスの質だけでなく、企業の姿勢そのものが評価対象となっています。
こうした背景の中で、企業はレピュテーションリスクを単なる広報問題ではなく、経営全体の課題と捉える必要があるといえるでしょう。
レピュテーションリスクが企業に与える3つのダメージ
企業の評判が損なわれると、影響は一時的なイメージ低下にとどまらず、実際の経営にまで及ぶことがあります。
本章では、レピュテーションリスクが引き起こす代表的な3つのダメージを解説します。
ダメージ①顧客離れや売上の減少
レピュテーションリスクの中で特に深刻なのが、顧客離れや売上の減少です。消費者は企業の信頼性を重視しており、マイナスのイメージが広がると購買行動に直結します。
主な影響は、以下のとおりです。
- 商品やサービスの購入を控える顧客が増える
- ネガティブな口コミがさらなる顧客離れを引き起こす
- 一時的な炎上が長期的な売上低下につながる可能性がある など
一度失った信頼を回復するのは容易ではなく、売上の回復に時間がかかる可能性もあるでしょう。
ダメージ②採用難・従業員の士気低下
企業の評判は、社外だけではなく社内にも影響を及ぼします。評判が悪化すると、求職者に敬遠されるだけではなく、既存社員のモチベーションにも悪影響を与えかねません。
具体的な影響として、以下のようなものが挙げられます。
- 求職者がエントリーを避ける
- 採用コストの増加や採用活動の長期化
- 社員のモチベーション低下や離職率の上昇 など
このように、企業の人材力にもレピュテーションリスクは直接的なダメージを与えかねないため、注意しましょう。
ダメージ③株価や取引先からの信用失墜
上場企業であれば、評判の低下は株価に影響を与える要因にもなります。ビジネスパートナーや取引先からの信頼が揺らげば、契約解除や商談中止といった事態も招きかねません。
主なリスクには、以下のようなものがあります。
- 株主や投資家の信頼が低下し、株価が下落する
- 取引先やパートナー企業が離れていく
- 融資や提携などにおける審査が厳しくなる など
企業活動全体に波及する可能性があるため、信用の維持には細心の注意が求められます。
レピュテーションリスクが起きる5つの原因とは？
企業の評判を脅かすレピュテーションリスクは突然発生するものではなく、日々の業務や組織体制に潜む原因によって引き起こされます。一度発生してしまうと、インターネットを通じて瞬く間に拡散され、経営への深刻な影響を及ぼします。
本章では、レピュテーションリスクが生まれる代表的な5つの原因を解説していきます。
原因①SNS炎上・ネット上での誤情報拡散
SNSでの投稿が炎上し、批判が拡散されることで企業イメージが悪化するケースは後を絶ちません。企業の公式アカウントだけではなく、関係者の発言や消費者の投稿がきっかけとなることもあります。また、事実に基づかない情報が憶測として拡散されると、誤解が定着してしまう危険性もあります。
具体的な原因は、以下のようなものが挙げられます。
- 広告表現やキャンペーンが不適切だと批判される
- 一部の発言が切り取られて誤解を招く
- 謝罪対応の遅れや言い訳と受け取られる発言による二次炎上
- 炎上騒動がテレビやメディアに波及し、さらなる信頼低下を招く など
SNS炎上の多くは些細なミスから始まりますが、企業対応のまずさが火に油を注ぐことも多いため、発信前の慎重なチェックと問題発生時のスピード感ある対応が求められます。
原因②従業員の不適切な行動や発言
従業員一人ひとりの行動が企業の評判に直結する時代です。勤務中の言動、SNSでの私的な発言、不正行為などが明るみに出ると、「この企業は人材教育がなっていない」と判断され、企業全体の評価が下がる要因にもなりかねません。
具体的な原因は、以下のようなものが挙げられます。
- 店舗スタッフが悪ふざけする様子を動画で投稿し炎上
- 社員のSNSでの差別的・攻撃的発言が拡散される
- 経営陣や広報担当の不適切発言が報道に取り上げられる
- 内部告発によって企業体質の問題が明らかになる など
従業員の行動がきっかけとなってレピュテーションリスクが顕在化する事例は非常に多く、社内教育、就業規則の見直し、SNSポリシーの徹底などが不可欠といえるでしょう。
原因③顧客対応・カスタマーサポートの不備
顧客とのやり取りは、企業と消費者の信頼関係を築くために極めて重要です。適切な対応ができていない場合、そのやり取りが録音・撮影されて公開され、世間の批判を集めるリスクがあります。特に、クレーム対応やトラブル対応の場面では、対応者の態度や発言が企業の姿勢を象徴するものとして見られるでしょう。
具体的な原因は、以下のようなものが挙げられます。
- 問い合わせに対して冷たい対応をする
- クレームに対して責任を押し付けたり、たらい回しにする
- トラブル時に企業としての誠意や説明責任を果たさない
- 対応内容が「晒し投稿」されて炎上 など
優れたカスタマーサポートは企業の強みとなる一方、一つの対応ミスが企業全体の評判を大きく損なうため、フロント業務の品質向上と社員教育が重要になります。
原因④情報漏洩やセキュリティ事故
顧客情報や取引先の機密データなど、企業が保有する情報は非常に多く、それが漏洩した場合のインパクトは計り知れません。サイバー攻撃だけではなく、人為的なミスによっても情報漏洩は発生します。発生後の対応に不備があれば、信頼回復はさらに難しくなります。
具体的な原因は、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客情報を誤って外部に送信する
- セキュリティソフトや社内システムの設定ミスによる漏洩
- サイバー攻撃やランサムウェアによるデータ流出
- 被害状況や再発防止策を適切に開示できない など
セキュリティ対策は技術的なものだけではなく、日々の運用や社員のリテラシー向上も重要といえるでしょう。
原因⑤時代遅れな企業体質やコンプライアンス違反発注量
社会の価値観やコンプライアンス意識が進化する中で、それに対応できていない企業は「古い」や「危ない」といった印象を与え、信頼を損なうリスクがあります。労働環境の悪化や法令違反、環境問題への無関心なども批判の対象になりやすいでしょう。
具体的な原因は、以下のようなものが挙げられます。
- パワハラ・セクハラが常態化している
- 長時間労働や休日出勤を強要する企業文化
- 法令違反や粉飾決算、行政処分の発覚
- SDGsや環境対応を軽視した経営姿勢 など
近年はESG経営への対応も注目され、企業姿勢そのものが社会から問われる時代になっています。レピュテーションを守るためには、体質改善と透明性のある経営が不可欠です。
レピュテーションリスクが顕在化した事例5選
レピュテーションリスクは、日常の業務や広報活動の中で突然顕在化し、企業の信用やブランド価値を大きく損なう可能性があります。
本章では、実際に起こり得る5つの代表的な事例を紹介していきます。
事例①SNS炎上による企業イメージの悪化
ある企業がSNSで展開したキャンペーンの投稿内容に対して、「差別的だ」や「配慮が足りていない」などの批判が相次ぎ、数時間以内に炎上状態へと発展してしまいました。
この企業は当初、問題の指摘を軽視した対応を取りましたが、それが火に油を注ぐ形となり、メディアにも取り上げられる大きな騒動へと広がりました。
SNSは企業にとって有効なプロモーション手段である一方で、表現や言葉選びを誤れば、企業全体の評判を一気に下げてしまうことを象徴する事例といえるでしょう。
事例②カスタマー対応におけるトラブル内容の公開
ある通販企業では、顧客がカスタマーサポートに問い合わせた際の電話対応が不親切だったため、その通話を録音してSNS上に公開しました。
そのやり取りは冷たい対応や責任逃れとも取れる内容で、多くのユーザーから「企業の姿勢に問題がある」との批判が寄せられました。企業は謝罪を発表したものの、対応の遅れと内容の薄さがさらなる批判を招き、企業イメージの低下に拍車をかけてしまいました。
顧客対応は企業と消費者との信頼関係を築く最前線であり、わずかなミスもレピュテーションリスクに直結する事例といえるでしょう。
事例③情報漏洩・サイバー攻撃による信用失墜
大手企業の情報管理システムが外部からのサイバー攻撃を受け、数十万件に及ぶ顧客データが漏洩する事件が発生しました。
当初、企業は漏洩の事実を公表せずに様子を見ていましたが、後にマスコミ報道により明るみに出たことで「隠ぺいをしていたのではないか」との批判が集中しました。このような情報漏洩においては、被害そのもの以上に対応の遅さや不透明な姿勢が企業の信用を大きく損ないかねません。
顧客情報を取り扱う以上、情報セキュリティの強化とともに万一の際の説明責任を果たす準備が重要です。
事例④従業員の不適切な行動によるブランド毀損
ある飲食チェーンでは、アルバイト従業員が勤務中に厨房で悪ふざけする様子を撮影し、個人のSNSに投稿しました。
この動画は瞬く間に拡散され、「食品衛生に問題がある」や「企業の教育が行き届いていない」といった声が殺到し、該当店舗の閉鎖や売上の大幅減少という事態にまで発展。企業側は謝罪と再発防止策を発表しましたが、信頼を取り戻すには多くの時間と労力を要する結果となってしまいました。
この事例は、たった一人の従業員の行動が企業全体のブランドを揺るがす可能性を示す事例といえるでしょう。
事例⑤不適切な広告やキャンペーンなどによる批判
ある企業が発表した広告キャンペーンが、「ジェンダーへの配慮を欠いている」や「一部の人々を差別的に扱っている」といった批判を受け、大きな波紋を呼びました。
企業は「意図はなかった」と説明しましたが、社会的な価値観の変化に対する感度の低さが問題視され、広告の取り下げや担当者の処分へと発展。広告は企業の価値観や世界観を表現する手段であるため、内容次第では企業の根本的な姿勢が問われることになります。
世間との認識のズレが引き起こすリスクを象徴する事例といえるでしょう。
ゼロシードでは「無料」でのレピュテーションリスク診断を実施中
現在、ゼロシードでは初めての企業様向けに「無料レピュテーションリスク診断」を実施しています。これは、自社のネット上での評判状況やリスクの有無を専門スタッフが客観的にチェック・分析するサービスです。
無料診断では、以下のような項目を確認します。
- Google検索やSNS上における自社の評価
- 過去の炎上、批判事例の有無と再燃リスクの可能性
- サイトやSNS運用における改善すべきポイントの抽出
- 自社の業種や規模に応じたリスクレベルの見える化 など
診断結果に対するご希望があれば、具体的な改善提案も可能です。まずはリスクの見える化から始めたいという企業向けにおすすめのサービスのため、お気軽にご相談ください。
レピュテーションリスクに対する3つの対策
レピュテーションリスクは、企業にとって避けることが難しい課題の一つですが、事前に対策を講じておくことでリスクの発生を抑えたり、万一の際の被害を最小限にとどめたりすることができます。
本章では、実践的かつ多くの企業で取り入れられている3つの対策を紹介します。
対策①社内研修・SNSポリシーの整備
レピュテーションリスクの多くは、従業員一人ひとりの意識や行動から生じます。そのため、企業としてまず取り組むべきは、社内全体での情報リテラシー向上とSNS利用に関するルールの明確化です。
特に、現場の従業員は自覚のないまま企業の評判を傷つけてしまう可能性があるため、教育と仕組みの両面から対策することが求められます。
取り組むべき具体策の事例は、以下です。
- SNS投稿に関するガイドラインを策定し、全社員に共有する
- 入社時や定期的な研修でレピュテーションリスクの事例を紹介する
- 社員の私的SNSアカウントの運用ルールを整備する
- 不適切行動が発覚した際の社内通報制度や指導体制を整える など
企業文化として情報発信に慎重であることを根付かせることで、リスクの多くは未然に防ぐことができるでしょう。
対策②モニタリング体制の構築と早期対応フローの整備
リスクを完全にゼロにすることはできません。だからこそ、トラブルが発生した際にどれだけ早く気づき、適切に対応できるかが鍵といえるでしょう。
そのために有効なのが、日常的なモニタリングと対応プロセスの事前設計です。
実施すべき具体策の事例は、以下です。
- SNSや掲示板などネット上の自社に関する言及を定期的にチェックする
- 風評被害や炎上の兆候を検知する専門ツールを導入する
- 炎上発生時の対応フロー（報告・判断・対応・記録）を文書化しておく
- メディア対応や謝罪文作成の体制を整えておく など
情報の拡散スピードが非常に速い現代において、初動が企業の信頼を左右するといっても過言ではありません。スムーズな初動対応を可能にする体制が求められるでしょう。
対策③第三者によるリスク診断の活用
社内で気をつけていても、見落としや認識の甘さが原因でリスクを見逃してしまうことは少なくありません。そこで効果的なのが、外部の専門機関による「レピュテーションリスク診断」です。
客観的な視点で自社のリスクを可視化することで、社内では見えなかった課題が浮き彫りになります。
リスク診断の活用事例は、以下のとおり。
- 外部コンサルによるSNS・Web上の発信状況のチェック
- 炎上リスクの高い広告・キャンペーン表現のレビュー
- 組織内の情報管理体制や教育方針の評価と改善提案
- リスク診断レポートをもとにした経営層への提言と教育 など
第三者の視点を取り入れることで自社の見落としを防ぐだけではなく、社内の意識改革にもつながります。継続的な改善サイクルの起点としても有効といえるでしょう。
レピュテーションリスクやSNS・ネット炎上リスクにお悩みの方へ｜ゼロシードなら無料でリスク診断が可能！
レピュテーションリスクへの対策は重要だとわかっていても、「どこから手を付けていいかわからない」や「社内のリソースだけでは限界がある」といったお悩みを抱えている企業も少なくありません。
特に、SNS炎上やネット上での風評被害は突発的に発生するため、事前の備えが重要といえるでしょう。
そうした企業の課題に応えるのが、デジタルリスク対策を強みとするゼロシードのサービスです。
ゼロシードでは、レピュテーションリスクを未然に防ぎ、万一の際には迅速かつ的確に対応できるようなさまざまな支援を行っています。
ゼロシードのサービス内容と強み
ゼロシードは、企業のネット上の評判管理やリスク対策などに特化したマーケティング会社です。炎上リスクの洗い出しから対策実行、社員教育やモニタリング支援まで一気通貫でのサポートを提供しています。
ゼロシードが選ばれる主な理由は、以下のとおりです。
- 炎上対策の経験豊富な専門スタッフによる具体的なリスクアドバイス
- 有事の際の対応文案・メディア対応の支援
- 業種や規模に応じたカスタマイズ提案に対応 など
ただ単にリスクを洗い出すだけではなく、実行可能な改善策まで落とし込める点がゼロシードの大きな強みです。
レピュテーションリスク対策を徹底し、安定したブランドイメージを確立しよう
企業が社会からの信頼を得て、安定的に成長していくためには、ブランドイメージの確立が不可欠です。
しかし、SNSやネット上での情報拡散が日常となった今、わずかな発言や行動が大きな批判につながることもあります。そのため、レピュテーションリスクへの備えは、経営戦略の一環といっても過言ではありません。
リスクの原因を把握し、社内研修やSNSポリシーの整備、モニタリング体制の構築などを通じて、トラブルの未然防止と早期対応を実現することが重要です。また、第三者の視点を取り入れることで、自社では気づけないリスクにも対応できるでしょう。
レピュテーションリスクは完全には防げませんが、日ごろの備えと誠実な対応が信頼される企業づくりにつながります。
本記事を参考に今こそ自社の体制を見直し、安定したブランドの構築に向けた一歩を踏み出しましょう。
